En la medida que el personal de una empresa valore y permita que estos valores regulen su conducta, las probabilidades de que el servicio de calidad sea una constante será mucho mayor. Una vez comprendido esto e identificados los valores necesarios las estrategias a seguir son más fáciles:
Se deben diagnosticar el grado de presencia de estos valores, su nivel de aceptación, su poder de regulación y su grado de compartición en la empresa.
En función del diagnóstico se deberán diseñar las líneas de acción para lograr incrementar los resultados del diagnóstico.
También se puede valorar la posibilidad de introducir el sistema de valores que vamos a proponer en este artículo para efectuar la selección del personal sobre todo sobre aquellos valores que resulten difíciles de formar a partir de determinada edad.
VALORES FINALES
Lo valores finales están compuestos por: valores personales y valores éticos- sociales
- Valores personales: ¿Qué es para usted lo más importante en la vida?
- Valores éticos- sociales: ¿Qué quiere usted para el mundo?
VALORES INSTRUMENTALES
Los valores instrumentales están compuestos por: valores éticos morales y valores de competencia
- Valores éticos morales: ¿Cómo cree usted que hay que comportarse con quienes le rodean?
- Valores de competencia: ¿Qué cree usted que hay que tener para poder competir en la vida?
Con la clasificación de los valores en finales e instrumentales, se podrán conocer cuáles son los valores compartidos por el personal que integra la empresa, para de esta forma proyectar acciones concretas por parte de la dirección, y lograr así fortalecer la imagen en el sector.
Específicamente dentro de la gestión de la calidad los valores se pueden clasificar en valores de resultados o valores de procesos. Los valores de resultados son aquellos que otorgan gran importancia a los resultados a obtener, mientras los de procesos es donde la importancia la reciben los elementos que posibilitan que la calidad emerja.
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Entre los valores de resultados se encuentran:
- La satisfacción de los clientes: identificación del cliente como lo más importante, la razón de ser, la vía para obtener utilidades ahora y en el futuro.
- El reconocimiento social por lo bien hecho: El apreciar el reconocimiento de los demás por el buen trabajo realizado y la importancia de este.
- La fiabilidad de los productos: Orientación a la generación de productos que posean y conserven en el tiempo las características capaces de satisfacer a los clientes .
- El nivel de presencia estética: Orientación a la generación de productos que posean una adecuada presencia estética.
- La optimización del tiempo: como atributo sumamente valorados por los clientes.
- El éxito: Como vía de propiciar el esfuerzo.
Entre los valores de procesos están:
- La empatía: Para comprender al cliente.
- Solidaridad: Para ayudar al cliente.
- La buena comunicación: Para comprender al cliente y tratar que este entienda la posición de la entidad.
- La integración: Para aprovechar la fuerza de la unión del colectivo, los proveedores y los distribuidores. Para propiciar la sinergia que se alcanza en el trabajo grupal.
- La Eficiencia: Para reducir gastos y en consecuencias precios atractivos para el cliente.
- La Disciplina: Para cumplir con los estándares del producto y del proceso.
- La Información: Para comprender y auxiliar a los clientes.
- La Mejora: Como vía para el desarrollo.
- El Control: Como forma de evaluar el desempeño.
- La Planificación: Para establecer los estándares.
- La independencia: Para romper las reglas siempre que sea necesario y conveniente.
- La Formación: Como vía de superación.
- La creatividad: Para encontrar soluciones a los problemas y generar nuevos productos.
- Enfoque de sistema: Para no buscar óptimos locales sino globales.
- Visión de futuro: Para no permitir que en aras del presente se sacrifique el futuro.
Además de los valores anteriores es necesario que la dirección posea otros tales como:
- La satisfacción del cliente interno: El reconocimiento de que este es el arma fundamental con que cuenta la entidad para generar utilidades, satisfacer al cliente, propiciar y aplicar las nuevas ideas, y en consecuencia a este se debe formar, informar y estimular.
- La integridad: Como forma de asegurar la coincidencia entre lo que se dice y lo que se hace.
- El liderazgo: Como la mejor vía de poseer poder de arrastre.
- Objetividad: Para tomar decisiones acertadas y que se corresponda con la realidad de cada momento.
En ningún caso estas estrategias darán resultados a corto plazo, pues los valores no se cambian o se crean por decretos, por lo que los resultados fundamentales se obtendrán por medio de la constancia y la paciencia.
Extracto de un artículo publicado por: Yaritcet Jiménez Argota
Profesora de la Universidad de Guantánamo, Santiago de Cuba
Máster en Ciencias de la Dirección
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