Tratar con clientes enojados

Un día en la vida de una persona de negocios puede ser llenado con alegría y satisfacción, o puede ser frustrante y estresante. Cuando las cosas van mal, algunas personas pierden el control.

Mantener las emociones bajo control y reaccionar profesionalmente bajo fuego no siempre es fácil. Es especialmente difícil ser amable con las personas que no están siendo amable con usted

Entonces, ¿qué hacer para mantenerse bien cuando el cliente está masticando enojo? De hecho la mayoría de las veces, ni siquiera es su culpa. Podría ser que el problema fuera con un producto o un servicio prestado por otra persona en su organización. Cuando se enfrente con gente enfadada, sugiero cuatro pasos clave que ayudarán a diluir la situación.

El primer paso es pedir disculpas
No diga "no es mi culpa". No importa quién tenga la culpa; pida disculpas de todos modos. Como representante de su empresa tiene la responsabilidad de ver que las cosas van bien. Su disposición a rendir cuentas tendrá un efecto positivo. Después de todo, se necesitan dos para tener un argumento. Si uno de ustedes se niega a ser desagradable, no se puede tener un desacuerdo. Usted no está aceptando la culpa. Usted está diciendo simplemente, "Lo siento por las molestias que le han causado este problema". Discúlpese con total sinceridad, asegúrese de que su tono de voz corresponda a los términos de la disculpa.



El segundo paso es simpatizar con el cliente furioso
Deje que la persona sepa que puede identificarse con sus sentimientos. Diga que usted entiende la frustración de recibir un producto defectuoso o un mal servicio. La persona enojada comienza a sentirse mejor en cuanto siente que usted está empatizando.

El tercer paso es aceptar la responsabilidad de la situación
Ser responsable ante el cliente. Hágale saber que usted tiene la intención de hacer lo que sea necesario para hacer las cosas bien. No podrá ayudar a lo que ya ha sucedido, pero asumirá la responsabilidad de solucionar el problema o encontrará a alguien que pueda hacerlo.

El último paso es tomar medidas
Decida lo que usted hará y comuníqueselo al cliente. Si reemplazará el producto defectuoso o incorrecto hágalo lo más rápidamente posible. Si el problema era un pobre servicio ofrézcale uno mejor. Siempre que pueda ofrezca un bono de algún tipo o renuncie a los honorarios.

Hablando de bonos y honorarios hace algunos años, estando yo en Medellín esperando un vuelo que me llevara a la ciudad de Miami, el vuelo se canceló no recuerdo por qué motivo. La compañía dispuso llevarnos a un hotel hasta el día siguiente en que abordaríamos el reemplazo. Estaba bastante enojado esa noche y así lo hice saber a los empleados del aeropuerto.

A mi regreso a Miami y luego de unos días, me llegó una carta de las aerolíneas y grande fue mi sorpresa cuando dentro encontré un pasaje Miami-Medellín-Miami sin costo alguno para que pudiera usarlo en cualquier momento con un plazo de un año. La carta firmada por un VP, me pedía disculpas por las molestias ocasionadas y me solicitaba que no dejara de volar con su compañía.

Recuerde estos cuatro pasos para calmar a los clientes descontentos:

1. Pida disculpas
2. Simpatice
3. Acepte la responsabilidad
4. Prepararse para tomar medidas

Nada se resolverá polemizando. En su lugar, baje la ira del cliente centrándose en las medidas positivas que resolverán la situación. Antes de que se de cuenta, sus adversarios serán sus aliados.

Oh, sí, recuerde sonreír. Esto hará que todos se sientan mejor y se comporten mejor.
Autor: Dionisio Melo