El efecto demoledor del "callar" en las organizaciones

Si deseamos examinar la comunicación dentro de una Organización no es suficiente con prestar atención a lo que las personas dicen, ni incluso a la manera como se escuchan mutuamente; es indispensable e importante dirigir la mirada a lo que callan.

"Los individuos se reflejan mejor en lo que piensan que en lo que dicen; cuando la brecha entre lo que piensan y lo que dicen es significativa su actuar se distorsiona".

Rafael Echeverría

El fenómeno del callar, consiste básicamente en no expresar verbalmente lo que estamos pensando, o dicho de otro modo, el callar implica reconocer que algo que está presente en nuestras conversaciones privadas no se expresa en nuestras conversaciones públicas.

Las razones más frecuentes que llevan al ser humano a callar son emocionales, pudiendo distinguir 4 emociones:

• El temor a las represalias: callo porque estimo que al decir lo que pienso me traerá consecuencias peligrosas, es decir, al hablar me expongo a riesgos que prefiero evitar, ya que podría resultar perjudicado.
• El Pudor: esta emoción busca proteger al otro más que protegerme a mí mismo; al callar no se pone en evidencia las incompetencias o los motivos estrechos del otro. Muchas veces en las Organizaciones surge una red de complicidad entre sus miembros a partir de la cual se cuidan mutuamente ante las brechas de desempeño en los procesos de trabajo y/o de negocio.
• La Resignación: a partir de la cual juzgo que no generará ninguna diferencia el compartir lo que pienso: ¿Para qué lo voy a decir?
• El Resentimiento: a raíz de eventos ocurridos en el pasado que la persona juzga injustos, inmerecidos y además le causaron daño.

El Gerente Líder debe prestar especial atención al fenómeno del callar en su equipo, ya que la distorsión de las relaciones podrá generar importantes bloqueos en la coordinación de los procesos de trabajo a lo interno del propio equipo o con otras unidades organizacionales, obstaculizando los resultados globales del negocio.

El Gerente Líder debe desarrollar competencias que le permitan descubrir qué limita a los colaboradores a revelar aspectos importantes de lo que piensan, optando por callar y afectando negativamente tanto las relaciones, como los resultados a lo interno de la Organización.
Desde esta perspectiva el gran desafío del Gerente Líder es identificar, disolver y evitar que surjan de nuevo los inconversables en su Equipo.

Chris Argyris sostiene que el callar es un fenómeno habitual en las organizaciones y representa un gap entre lo que la gente piensa y lo que dice. Esta brecha impacta profunda y negativamente no sólo en la comunicación, sino también en la capacidad de acción efectiva de la Organización como un todo y en el desempeño sus miembros. El callar tiene un efecto demoledor, ya que afecta tanto la efectividad como el nivel de bienestar de los involucrados: quien calla se frustra en su intento de expresar lo que piensa y siente, mientras que quien no recibe el mensaje pierde una oportunidad de aprender, corregir, coordinar, explicar y replantear.

Al callar, las interacciones entre los miembros de la Organización se caracterizan por relacionar apariencias, sombras distorsionadas de quienes efectivamente son. Lo que piensan y lo que no revelan las personas es lo que guía su actuar, lo cual dificulta el poder comprender muchas de sus acciones cuyo sentido está marcado por una cierta ambigüedad y, en las explicaciones que darán las personas acerca de lo que hacen, ocultarán el carácter de su comportamiento.

Los seres humanos comúnmente tenemos dificultades para manejarnos en la ambigüedad, la incertidumbre y la aparente incongruencia. Al enfrentarnos a este tipo de situaciones tendemos normalmente a suplir lo que no entendemos con nuestras propias explicaciones, llenando con ellas el vacío de lo que no comprendemos.
En estas circunstancias normalmente, no podemos colocarnos en el lugar del otro y optamos por juzgarlo de acuerdo a nuestras inquietudes, estándares y temores, le adscribimos intenciones estrechas en las que solemos proyectarnos nosotros mismos más que acceder a las motivaciones efectivas del otro. Al suplir con nuestras explicaciones lo que el otro no nos dice, acrecentamos la distorsión en nuestras relaciones y en la forma como coordinamos acciones.

"En el contenido de nuestras conversaciones públicas pareciera no haber rastros de las agitadas corrientes que se han apoderado de nuestras conversaciones privadas. Y cuando estas últimas emergen en algunas conversaciones públicas, lo hacen por la vía del chisme, de la creación camarillas que se oponen mutuamente. Las conversaciones se compartimentalizan y se crean barreras en la comunicación. Surge la desconfianza, la resignación frente a lo que podemos hacer juntos, el resentimiento mutuo, el conflicto, la tensión y el estrés. El aire que se respira se hace pesado. El horizonte de posibilidades de la Organización se hace más estrecho. Se contamina el clima de la Organización". (El fenómeno del Callar y las Rutinas Defensivas en las Organizaciones, Rafael Echeverría p. 9).
Autor: Raixa Rivero
Fuente: Recursos Humanos en las Pymes