Call Center: Entrenar la voz para su uso profesional

Uno de los desafíos a los que se enfrenta un actor es lograr separar su propia afectividad de la del personaje que representa. Este es también un reto para el agente del call center, especialmente cuando se enfrenta a situaciones de estrés e insatisfacción por parte de los clientes.

¿Por qué es tan importante la "musicalidad" de las palabras cuando hablamos con alguien? ¿Cómo incide en la comunicación con los clientes?...

"Y quiero que elijas un momento del pasado, en que tú eras una niña muy, muy pequeña. Y mi voz irá contigo. Y mi voz se convertirá en la voz de tus padres, tus vecinos, tus amigos, tus compañeros de escuela, tus maestros. Y quiero que te veas sentada en el aula, una niña pequeña que se siente contenta por algo, algo que pasó hace mucho tiempo, algo que tú has olvidado hace mucho tiempo" Milton Erickson.



Así, comienza uno de los relatos que Milton Erickson narraba a sus pacientes sumiéndolos en un estado de ensoñación similar al de un trance hipnótico. Durante los años 70, este terapeuta norteamericano revolucionó la clínica psicológica tras descubrir que la narración de relatos ayudaba a mejorar a sus pacientes. ¿Por qué empleaba la expresión oral y no la palabra escrita?

Simplemente, porque esta última es incapaz de transmitir las pausas, silencios y registrar el perfecto dominio de los tonos y matices de la voz que Erikson imprimía en sus narraciones, lo cual pudo observarse en algunas grabaciones existentes.

Erickson, había notado que uno de los componentes narrativos que más efectos producía en los pacientes guardaba relación directa con la voz, de forma tal que con frecuencia sus palabras serían "oídas" por los pacientes más adelante en la propia voz de Erikson.

La experiencia de los relatos Eriksonianos, me parece interesante para seguir pensando el poder de la voz en nuestra comunicación cotidiana tanto en el plano personal como en el laboral. Respecto al plano laboral, especialmente en áreas comerciales y de servicio, surge la pregunta si es posible influir de manera positiva en los clientes empleando la voz de manera profesional.

La respuesta es invariablemente afirmativa, porque sin restar importancia al contenido del mensaje, la voz con sus inflexiones y matices construye la "musicalidad" responsable de la aceptación o el rechazo de un texto. Pensemos cuantas veces, sentimos una sensación de tranquilidad, bienestar o todo lo contrario al escuchar la voz de alguien que nos atiende por teléfono.

Para quienes trabajan en estas áreas, de lo que se trata es de entrenar la voz para lograr esa "musicalidad" que influirá de manera positiva en los clientes, y para esto no hace falta transformarse ni transformar el espacio laboral en un centro de relatos eriksonianos. La propuesta es tomar los elementos comunes y practicarlos para utilizarlos cuando hablamos con un cliente. Se van a sorprender cuando comprueben los beneficios inmediatos en la experiencia de comunicación.

¿Qué podemos hacer?

Les dejo tres tips para poner en práctica:

1 – Entonar: La entonación nos permite destacar algunas partes de la frase que estamos diciendo pudiendo inclusive modificar su sentido. Por eso, tiene especial relevancia cuando hablamos por teléfono con el cliente. Por un lado nos ayuda a incentivar su escucha, ya que los matices dan mayor expresividad que las palabras mismas. Por otra parte, también nos permite lograr que una misma frase tenga distintos sentidos: irónico, comprensivo, de desaprobación, de acuerdo. Practiquen la entonación primero con una frase corta, como por ejemplo: "comprendo lo que me dice" y luego pasen a oraciones más largas.

2 – Regular el Volumen: El volumen de voz usado para hablar por teléfono con el cliente, debe ser más bajo al que emplean en su vida cotidiana. ¿La explicación? El diálogo telefónico requiere de la construcción de un clima más íntimo y personal y uno de los elementos de la voz que lo permite es precisamente el volumen.

3 – Pausas: Tengan en cuenta el cuidado por los signos de puntuación del texto: puntos, comas, punto y coma al hablar. Esto les ayudará a respirar de forma adecuada evitando la falta de aire y ayudando además a dar emocionalidad a la comunicación.

Resumiendo la entonación, la regulación del volumen y el cuidado de las pausas los ayudarán a establecer una comunicación empática con los clientes.
Empiecen hoy mismo a ejercitarlos y pónganlos en práctica, van a comprobar como la musicalidad que logran en la voz hipnotiza a sus clientes.
Autor: Silvia Janin (extracto de su artículo)