En telemarketing las llamadas outbound o de salida son aquellas llamadas que realiza un RVT (representante de ventas telefónicas) a los consumidores a nombre de una empresa y las llamadas inbound son las que realiza el consumidor o cliente a nuestro call center.
El telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor, que ahorra costosas visitas personales, permite realizar más contactos al día y se mantiene satisfechos a los clientes en base a una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia.
Planificación de una campaña de telemarketing
Objetivos
- Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas.
- Incrementar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado más grande.
- Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de ventas.
- Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto más frecuente.
- Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes.
- Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas más prometedoras, ya que se conoce mejor a los consumidores.
- Promoción más difundida.
- Responder más rápidamente cuando entre la competencia.
- Controlar mejor las cuentas
- Retomar cuentas inactivas.
- Proporcionar servicio más personalizado.
- Extender la fuerza de ventas con costos mínimos.
- Investigar el mercado de forma más económica.
- Introducir nuevos productos.
- Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez más grandes.
Metodología
- Análisis sobre los requerimientos e informes.
- Definición de tareas creadas.
- Definición de los componentes, papeles y responsabilidades del trabajo y descripciones de cargos para todos los tipos de personal.
- Fijación de niveles realistas de actividad para las tareas clave.
- Programación del trabajo.
- Tipos de llamadas de entrada y duración promedio.
- Tiempo requerido entre una y otra para realizar las tareas asociadas.
- Número de llamadas que entran en diferentes momentos del día.
- Patrones de llamada en diferentes días de la semana.
Personal
- Representantes de Ventas Telefónicas capacitadas en Telemarketing.
Estas personas desempeñaran las funciones siguientes:
- Recibir llamadas y canalizarlas.
- Dar información telefónica a todas las personas que respondan a un estímulo publicitario.
- Facilitar dicha información a estas personas.
- Clasificar contactos.
- Capturar información.
- Limpieza de Base de Datos.
- Prospección.
- Seguimientos.
- Cerrar Ventas.
Será necesario contar con un Supervisor de Representante de Ventas Telefónicas
- Líneas Telefónicas
- Líneas Outbound
- Líneas Inbound
El teléfono presta variadas funciones en la comercialización tanto de productos como de servicios
En la Venta:
- En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente.
- Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono, se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta.
- La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.
- Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.
Para promover ventas:
- Mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente.
- Permite ampliar mercados locales.
- Recuperación de cuentas perdidas.
- Ayuda a mantener el nombre del producto.
Sobre las campañas de telemarketing
Al igual que cualquier actividad, una campaña de telemarketing se prepara y discute cuidadosamente, para asegurar el éxito. La fase de planificación es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente analizados, y preparados.
Muchos Gerentes o responsables creen que sólo con contratar a los vendedores y entregarles la lista de precios es suficiente para conseguir ventas. Ello era válido hace algunos años, cuando las condiciones del mercado eran blandas, hoy es una situación muy diferente.
Conocimiento profundo del producto, capacitación en técnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivación constante, supervisión y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta.
Las ayudas visuales eficientes, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención de casos difíciles, margen de negociación en los precios, deben ser consideradas de antemano.
Fuente: Ricoveri Marketing
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