El cliente terrorista

Imaginemos un cliente, que nos realiza los pedidos por escrito, con márgenes comerciales que nos permiten ganar dinero, con plazos de entrega cómodos para nuestra logística, que paga puntualmente, que asume los costes de transporte, que además está satisfecho con nuestro servicio y dedicación, que habla bien de nosotros y hagamos una comparación con ese cliente que nos llama siempre cuando ya estamos en casa y nos dicta el pedido, que lo quiere para mañana, que nos discute el precio incluso cuando ya está facturado el material, que no quiere pagar transportes, que siempre se queja y que cada dos por tres habla con nuestra competencia diciendo "no me cumplen", "no estoy satisfecho"

El concepto de cliente terrorista nace de una clasificación que define a los clientes como terroristas, mercenarios, rehenes y apóstoles. La clasificación se basa en el compromiso con el producto y con la satisfacción del cliente con la empresa

Estamos comparando el cliente ideal con el cliente "terrorista", el concepto de cliente terrorista, nace de la universidad de Harvard y define al cliente con muy bajos niveles de satisfacción y de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con nuestros productos y una gran parte de ellos difunden su "mala voz" con un comparativamente elevado nivel de efectividad.


El cliente terrorista siempre dejará de comprarnos y siempre hablará mal de nosotros. Los comerciales tenemos una tendencia a intentar conservar al cliente, por lo que solemos actuar de un modo incorrecto ante un cliente de esta tipología. Solemos darle mejores precios, más información, más facilidades y le dedicamos más recursos de los necesarios... y aún así, no estará satisfecho.
Publicado en: Vendedores y comerciales