El teléfono: un instrumento comercial y empresarial

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarea se complica.

En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que la primera impresión es la que cuenta.

El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente

Para ello, debemos observar una serie de puntos que deben tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono, cómo:


• Contestar cortésmente al primer o segundo sonido.

• Dejar la tarea que se esté llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurar mantener una "escucha activa", transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.

• Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.

• La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

• Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

• Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

•  No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas, ...

• Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas.

• Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.

• Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.

• El teléfono no debe ser un pretexto para "ir al grano" de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.

• Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted, como su empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables.

Deseo que estos consejos le ayuden a cuidar su imagen personal en todo momento, aún en esos en donde parece que nadie le ve y contribuyan, a su buen hacer y a ser un profesional inmejorable.
Escrito por: Lola García (Directora de Soluciones Eficaces - extracto de artículo)