Amables o antipáticos, decididos o inseguros, exigentes o tolerantes, nos caigan bien o mal, son los clientes quienes hacen posible nuestro negocio. Lo que nos paga el simpático vale lo mismo que lo que nos paga el borde. Demos las gracias a los dos por haber elegido nuestro establecimiento... ¿o no?
EL ORGULLO
Hay dos tipos de orgullo: el personal y el profesional. El primero hay que dejárselo en casa cuando vamos a trabajar, ya que se refiere exclusivamente a eso, a nuestra persona. Es el segundo el que hay que tener presente al atender a los clientes. Y lo que hay que recordar es que no somos Juan López ni Luisa Sánchez, sino el recepcionista López o Luisa Sánchez la de la agencia de alquiler de coches. ¿Y qué significa esto?, pues que cualquier calificativo que se nos dirija no debe entenderse como referido a nuestra persona, aunque cuestione la moralidad de nuestra madre. Se dirige a nuestro uniforme y a la empresa que representa. Esta sutileza nos ayudará a mantener la cabeza fría y la actitud profesional.
LA COMPAÑÍA
Otra cuestión a tener en cuenta es con quién viene acompañado el cliente difícil. Una sugerencia nacida de la experiencia: si con él viene una mujer –no importa si es su esposa, amante, hija o vecina-, demos por perdida la discusión. No importa que tengamos toda la razón. Aquí interviene un factor prehistórico y animal: el macho necesita quedar bien ante la hembra y lo demás es accesorio. Contradecir a un hombre en presencia de una mujer hace que la situación pase con frecuencia a otros planos más básicos y de la caverna. Si de una forma sensata, le hacemos quedar bien, nos estará infinitamente agradecido.
LO QUE DE VERDAD PASA
Todos tenemos derecho a un mal día. O dos. Es posible que ese impresentable que nos está dando la tarde lo esté teniendo, y hay que ser capaces de intuirlo para restar importancia y peso al momento de tensión. De la misma forma que oímos (más que escuchamos) a los desconocidos que nos abordan típicamente en los transportes públicos y nos cuentan su vida, hay que saber ver si lo que tenemos delante es un despliegue de frustración o soledad que, sencillamente, nos ha tocado. Quizá otro día sea nuestro mal día.
LA AMABLE CONVERSACIÓN
Exaltarse no sirve para nada. En una ocasión, en el Parque de Atracciones de Madrid y durante una fiesta de motos, tuve que solicitar a uno de los participantes que despejara un pasillo de emergencia. El sujeto, de casi dos metros de altura y con la estética de motero malo de película, me sugirió que si no le dejaba en paz “procedería a desmembrarme”. En cuanto me recuperé de la sorpresa de oír tan infrecuente verbo y sin estar seguro de a qué miembro exactamente de mi cuerpo se refería, contesté amablemente que entonces tendría que llamar a Seguridad para que se ocuparan de él. Y así fue: Amablemente le invitaron a irse. Sin levantar la voz.
LA MORALEJA
Este apartado, junto a los clásicos “Las Diez Reglas del Éxito para…”, es el que siempre resulta más leído en los artículos. En el caso de éste, no estoy muy seguro de cuál sería.
Solamente se me ocurre un pensamiento: Si no tiene usted paciencia y autocontrol, ni le gustan las personalidades fuertes o indecisas, no se dedique a atender al público directamente. No lo disfrutará, se alterará y el médico le dirá que se le ha subido mucho la tensión. Y para eso no hay sueldo suficiente. No se altere y piense en hacer otra cosa más relajada. Su familia, su perro y su gato se lo agradecerán.
Autor: Alberto Losada Gamst, socio fundador de Ocio Dinámico, consultora especializada en Turismo, Ocio y Restauración.
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