La formación del personal comercial - Marketing o RRHH

La pregunta es: ¿qué área es la responsable de la realización, coordinación y/o contratación de la formación del personal comercial?

Por definición, la respuesta debería ser el área de RR.HH. Pero la experiencia indica que cada vez más son las áreas de Marketing y Ventas las que deciden qué tipo de actividad de formación realizar e, incluso, cómo hacerla y, en el mejor de los casos, RR.HH. se convierte en simple ejecutor de las decisiones tomadas fuera de su ámbito.

Cuando se produce esa "delegación" de responsabilidades por parte de RR.HH., la empresa, como un todo, pierde, ya que la formación que recibe el personal de ventas no es "integral", dado que Marketing se concentra en las áreas que son de especialidad y RR.HH. no tiene la posibilidad de aportar todo lo mucho que puede hacer, en su campo de especialidad, para la eficaz formación del personal comercial.

Para encontrar una solución equilibrada a esta problemática es necesario comenzar respondiendo a ¿cuáles son las características del vendedor que se deben sedimentar vía la formación? Un esquema muy básico de las características, habilidades y comportamientos a desarrollar en el personal responsable por las ventas de las empresa nos indica que son:

1. Planificación y organización del trabajo: gestión de zona, cartera de clientes, plan de visitas, etc.
2. Desarrollo profesional: conocimiento de los productos, manejo de argumentos de ventas, mejora de materiales de apoyo, gestión de objecciones…
3. Relación con los clientes: comunicación relacional.
4. Trabajo en equipo: espíritu de equipo y sentimiento de pertenencia.
5. Comunicación promocional: merchandising, gestión de promociones…
6. Servicio al Cliente: excelencia antes, durante y después de la venta.
7. Información y retroalimentación: del mercado, de los clientes, de la competencia, etc.
8. Productividad: cantidad y calidad del trabajo realizado.
9. Actitudes personales: responsabilidad, iniciativa, actitud positiva, y similares.
10. Presencia física: aseo y cuidado personal.
11. Comportamiento social: educación, trato con los demás, cortesía, autocontrol…

En nuestra opinión, existe una doble responsabilidad por la formación del personal comercial. De esta manera, en nuestra opinión, los puntos 3, 4, 8, 9, 10 y 11, deberían ser responsabilidad de Recursos Humanos, mientras que el resto de puntos sería una responsabilidad específica del departamento de Marketing.

Como es obvio, deberá siempre existir una estrecha coordinación entre ambas áreas. En el fondo, sea como se haga la diferenciación que hemos expuesto, lo importante es que tanto el área de RR.HH. como el de Marketing y Ventas sean conscientes del cometido impostergable que deben cumplir respecto a la capacitación y formación permanentes del personal comercial de la empresa. En realidad, toda la organización depende de que el personal realice su trabajo con el apoyo de la mejor preparación posible.
Publicado en: MDS (Técnicas de Venta)