Estrategias para mejorar su Servicio de Atención al Cliente

Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus posibles consumidores es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente éste es uno de los puntos más vulnerables de los emprendedores, PYMES y grandes empresas en Internet, ya que según estudios realizados la atención al cliente online sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo que puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes, con lo cual podrá fortalecer su negocio.

A continuación voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente.


1 - Responda rápidamente las solicitudes de información.
Trate de responder las preguntas de sus clientes o posibles clientes en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no sólo es muy bien valorada, sino que además con ello les demuestra que usted es un auténtico profesional de su sector.

2 - Responda rápidamente las quejas de sus clientes.
Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pídale disculpas y de ser necesario devuelva el dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o posible cliente debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad por parte de ellos.

3 - Responda las preguntas correctamente.
Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o posibles clientes, son deficientes en más del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada y en un 30% de las respuestas enviadas estas no se adecúan en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca, una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atención al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet, y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir,  hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado. He llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen,  hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueños.

Mi recomendación es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo "idioma" que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

4 -  Cumpla lo que promete.
Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete.  Su producto o servicio no sólo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que el espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobrepase, o supere siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

5 - Solicite ayuda a sus clientes.
Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.

Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-back permanente con sus clientes o posibles clientes, ayudará a que su negocio se mantenga como un líder del sector.

6 - Nunca diga "NO" a sus clientes.
Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, éstas generan rechazo a nivel subconsciente  en la mente de sus clientes:

-  No lo creo.
-  No se preocupe.
-  ¿No le importa, verdad?
-  Eso no es posible.
-  No, de ningún modo.

Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a  mano personal cualificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que más beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentirá satisfecho y con la opinión de que ha conseguido lo que él desea.

7 - Entrega rápida.
No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, sólo por que su cliente quiere escucharle decirle que sí, es el camino más corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.

Conclusión:
Mejore su servicio de atención al cliente, trate de que su relación con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harán falta también que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, éste será un elemento que diferenciará con creces a su sitio Web frente a su competencia lo cual le hará posicionarse como el número uno en la mente de sus clientes y les beneficiará directamente a ellos,  y finalmente a su negocio.

Fuente: Cápsulas de Marketing
Autor: Omar Jareño Vargas
Imagen: emporiodr

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